2013/04/20

Ürün Şikayeti Hikâyem

Hikâye, şehirler arası uzun bir yolculuk esnasında, yaklaşılmakta olan eve dönüş istikametinde başlar.

Yolda sık rastlanmakta olan şehir merkezlerinden uzak noktalara kurulmuş gross marketlerden en sonuncusunun önüne parkedilecek, evde bomboş beklemekte olan buzdolabı akılda tutularak bir alışveriş arabası çekilecek, içi mümkün olduğunca kısa sürede yiyecekle doldurulacaktır.

Eve bir an önce varılmak istendiğinden, ilgili reyonun bulunduğu tarafa uçarak gidilir. Raflar göz ucuyla hızla taranırken, marka, son tüketim tarihi vb detaylara hiç bakılmaz.
Çünkü bilinmektedir ki burada her daim kaliteli ve taze ürün satışı yapılmaktadır.

O nedenle göze ilişen ilk peynir, kaşar, yumurta, zeytin, tereyağı vb aceleyle sepete atılır.
Sebze reyonuna koşturulur, gerekli sebze-meyvelerden ışık hızıyla poşetlere doldurulur. Geri dönülür. Kasaya doğru hızla ilerlenir. Tam o esnada, köşedeki 1 kg'lık unlar göze ilişir ve ''Belki yarın poğaça da yaparız'' fikriyle alışveriş arabasına son olarak un da atılır.
Ödeme yapılır, alınanlar bagaja yerleştirilip 1 saate kalmadan eve gelinir.
Ertesi gün olur. Bir gün öncesinden akla yazılan poğaçayı yapmak üzere hazırlık başlar. Karıştırma kabına süt, yağ, yumurta gibi gerekli malzemeler konur. Ölçüler her zaman olduğu gibi ''göz kararı'' olduğundan un paketi açılır ve malzemenin üzerine boca edilmeye başlanır. Fakat o da nesidir? Unla birlikte kıvrım kıvrım kurtçuklar düşmektedir. Durulur ve paket hemen geri çekilir, içine bakılır. Aman Tanrım! İçi daha da beterdir!

Evet, yaşadıklarım kelimesi kelimesine bunlardı. Hayatımda hiç görmediğim, hatta duymadığım bir tabloyla karşılaşmış, şok olmuştum resmen! Son kullanma tarihine bakmak geldi aklıma ardından. Bir de ne göreyim?
Tarih o günün tarihinden tam 3 yıl önceye ait bir tarihti. Evet evet, yanlış duymadınız. Tam 3 yıl önce son kullanım tarihi bitmiş bir undu elimdeki! İşte o an çok fazla sinirlendim. Hemen alışveriş yaptığımız fişi buldum ve başıma gelen bu iğrenç olayın hesabını sormak üzere telefonun başına geçtim.
Karşıma çıkan ilk kişiye ''şikâyetim olduğunu'' belirterek müşteri temsilcisi olduğunu zannettiğim ''en yetkili kişiye'' bağlandım. Yetkili kişi çok nazik biriydi. ''Buyrun, lütfen şikâyetinizi anlatın,'' diye yumuşak bir ses tonuyla giriş yaptı. Yaşadıklarımı en ince detayına kadar anlattım. Gayet anlayışlı bir şekilde ''Eyvah eyvah! Emeğiniz de boşa gitmiş,'' dedikten sonra ''Ben şimdi hemen ilgili elemanı o reyona gönderip bir baktırıyorum. Size en geç yarım saat içinde dönerim. Telefon numaranızı bir de adınızı-adresinizi alabilir miyim lütfen?'' dedi. ''Peki,'' deyip dediklerini yaptım ve telefonu kapattım mecburen; ama içimden de ''Kesinlikle kabul etmeyecekler şimdi. Son kullanım tarihi 3 yıl geçmiş ürün sattığını kim kabul eder?'' diye düşünüyorum.
Aradan daha yarım saat geçmeden adam beni aradı ve dedi ki: ''Sizden çok ama çok özür diliyoruz. O rafta aynen dediğiniz şekilde 3 yıl öncesi unlar var. Elemanlardan biri depoda yanlış yerden alıp getirmiş ve dizmiş o unları oraya. Sayenizde haberimiz oldu. Size çok ama çok teşekkür ederiz...''
Böyle bir açıklama karşısında ne denilebilirdi ki?
''Rica ederim. Beni dinleyip hak vermeniz bile yetti. Ben teşekkür ederim,'' dedim ve kapadım telefonu.

Ertesi gün geldi çattı. Ne oldu bilin bakalım?
Kapı çalındı ve kargo şirketlerinden biri benim adıma bir koli getirdi.
Açtığımda ne gördüm dersiniz? Fotoğrafını çektiğim yukarıdaki manzarayı...
Adama anlattığım poğaça hikâyem o kadar etkili olmuş ki yeniden poğaça yapabilmem için bana neler göndermişler bakar mısınız? Karıştırma kabından yumurtasına, sütünden margarinine, ununa, yumurtasına kadar hepsini! Hayatımda hiç bu kadar mahçup olduğumu da hatırlamıyorum inanın. Kalakaldım öylece...
Ve düşündüm de; adamlar sadece ve sadece telefonda anlattıklarıma inanarak ve güvenerek hatayı ''telafi'' ettiler. Hem de ne telafi. Oysa sadece inanmaları ve o hatayı kabul etmeleri yetmişti bana.
Peki ya, deselerdi ki:
''Alışveriş fişinizi bir görelim bakalım. Nerden biliyoruz bizden alışveriş yaptığınızı? O kadar eski tarihli mal satar mıyız hiç, deli misiniz?''
Hayatım boyunca unutamayacağım bu olayı...
İnsanların birbirlerine inanmaları, ağızdan çıkan sözlerin ''teminat'' yerine geçmesi ne güzel şey!



39 yorum:

  1. Hala düzgün insanların bulunması ne güzel..

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Evet, ayrıntılara rağmen benim için mutluluk verici bir olaydır bu.

      Sil
  2. Ben yazsaydım bunu, firmanın adını verip ifşa ederdim. Kötü şeylerde isim verip itibar zedelediğimiz gibi iyi şeylerde de isim verip itibar kazandırmaya çalışabiliriz. Ama helal olsun gayet iyi niyetli bir firmaymış.

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Eğer olumsuz tavırlar sergileseydiler ifşa edecektim zaten.
      Bu olay mutlu sonla noktalanmasına rağmen yine de adlarını yazamadım Özgür.
      Çünkü başlangıcı çok iç açıcı değil. Okuyan kişide dikkatsiz bir firma oldukları intibasını uyandıracak ve ''Acaba yine mi?'' şeklinde düşündüreceği için yazamadım maalesef.

      Sil
  3. Teşekkürler, size iyisi denk gelmiş. Binlerce, milyonlarca olumsuz örnek var. Anlatmanız bile normal bir uygulama ile ne kadar az karşılaştığımızı gösteriyor sanki!

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Olumsuz tavır sergileyenler epeyce var, haklısınız. Ama ben öyle bile olsalar sonuna kadar mücadele ediyor ve en sonunda mutlaka kazanıyorum Ali Bey.

      Sil
  4. Arada böyle şeyleri duymak ne güzel geliyor.

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Başrolde oynamak da çok heyecanlı aslında sevgili Handan ;)

      Sil
  5. Bence 3 yıl öncesinin unlarını depolarinda bulundurmalarıda çok ilginç.Yapmaları gerekeni yapmışlar.Sizin hiç mahçup olmanıza gerek yok..

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. O 3 yılı da bir şekilde açıklamıştı adam. Ana depolarına sel gelmiş de oradaki malları bilmem ne yaparlarken bir şeyler olmuş. Öbür depoya mı karışmış neymiş. Fakat ben kabul ediyor diye çok dikkatli dinlememişim oralarını. Anladığım; atık vaziyette bekletilen eski tarihli mallar yanlışlıkla yenileriyle karışmış.
      Öyle deme ama. Mahçup oldum tabii. 1 kg unun yerine bana gönderdiklerine baksana :))

      Sil
  6. olay üzücü ama telafi ediş şekilleri çok hoş valla kaldımı böyle firmalar

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Evet, telafi güzel. Ve fakat mahçup edici de ;)

      Sil
  7. büyük mağaza zincirlerinin en iyi yönü de bu zaten.
    marka değerlerini korumak için ufak masraflardan kaçınmıyorlar.
    mutlu edici bir son olmuş.

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Bu olaydan 5-6 ay sonra daha büyük bir mağaza zinciri (Türkiye'nin en büyük zeytin markası olur kendileri) ile ilgili şikayet başvurum olmuştu. Çok fazla önemsemeyip telefondan açıklayarak geçiştirmeye kalkıştılar. Ben ikna olmadığımı söyledim ve bu şikayetin devamını getireceğimi, ilgili başvuruları yapacağımı ve hatta blogumda da anlatacağımı söyledim.
      Sonuç muhteşem ötesi:
      Adamlar 1 haftaya kalmadan adıma yazılan ve altında yetkili imzalar olan resmi bir rapor hazırlayıp şikayetle ilgili tam 1 sayfa dolusu açıklama yazmışlar. Ve yanına da ürün çeşitlerinden oluşan bir hediye paketi eklemeyi ihmal etmemişler. Kargoyla geldi yine bana hepsi.

      Gerekli teşekkürlerimi ilettim ama; eğer onlardan biri günün birinde bu yazıyı ve yorumları okuyacak olursa saygılar gönderiyorum...

      Sil
  8. Ben hangi market olduğunu merak ettim. Kurumsal ve marka değeri olan bir yer diye tahmin ediyorum. :)

    Eskiden sadece söz yetermiş, biz ise sadece söze güvenildiğinde şaşırıyoruz. Demek hala var böyle kurumlar diyoruz halbuki doğalı bu değil mi??

    Sevgilerimle
    :)

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Kurumsal ve marka değeri ilk açıldığı yıllar kadar olmayan, kendisinden sonra gelen market zincirlerinin etkisiyle artık geri planda kalmış bir market diyeyim :)
      Evet, pe hito. Tam da dediğin gibi, şaşırıyoruz.
      Söz senet olmalıdır her iki taraf için de.
      Taraflardan biri bunu bozarsa işte o zaman kayışlar kopuyor:)

      Benden de sevgiler ;)

      Sil
  9. Bunlar hep size denk gelmiş demek ki.
    Ne internet siteleriyle, ne insanlarla uğraştım, hiç böyle bir şeyle karşılaşmadım:)

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Hiç böyle bir şeyle derken?
      Hakkını arayıp sonuç alanla mı yoksa defolu malla karşılaşanla mı?

      Nasıl karşılaşmadınız hayret. Daha yazmadığım birkaç örnek daha var.
      Ben şimdi: ''Aman ne olacak? Alt tarafı 1 kg un, boşver'' demiyorum ama.
      İsterse 50 kuruşluk bir şey olsa da peşine düşüyorum.
      Buraya da post yapıyorum ki insanlar hakkını aramayı bilsin. Firma sahipleri de çok daha dikkatli olsunlar.

      Sil
    2. Keşke herkes müşterilerine böyle yaklaşsa şeklinde bir giriş ile güzel örnek diyecektim. Ama bir baktım kendi aranızda ufak bir şeyden tartışmaya başlamışsınız. Keşke birbirimize karşı daha anlayışlı ve "hata"larımıza karşı daha toleranslı olabilsek. Aynı sizin marketteki müşteri temsilcisinin yaptığı gibi...

      Sil
    3. Bizim müşteri temcilcisi olması gerekeni yaptı, evet. Çünkü insan sağlığını tehlikeye atacak kadar eski tarihli, içi kurtlarla dolu bir ürünü para karşılığı satmış, satmakla kalmamış mağdur etmişti.

      Bizim olaydaki asıl anafikre yeniden gelecek olursak:
      İnsanların birbirlerini ''saygıyla'' dinlemenin öncelikli olduğu ve ''sözlerinin'' teminat yerine geçmesidir.

      Sil
  10. Sevgili Zeugmacığım..İnan pek çoğumuzun yaşadığı bir alışveriş seyri bu!hele ki metropollerde, büyük şehirlerde yaşarken her zaman aheste olamıyoruz..hep büyük bir koşuşturmaca içinde, hızla yapılan alışverişlerimiz oluyor böyle..ben de genellikle bakarım son kullanma tarihlerine, bazen de hızla hareket ettiğimde eve vardığımda, aldığım ürünleri yerleştirirke bakarım.Tatsız bir olayla karşılaşmışsın..Ama yaşadıkların karşısında çok yerinde bir davranışta bulunarak, içtenlikle durumunu yetkililere anlatmışsın ve geri dönüşümleri de bu hatayı telafi edecek kadar güzel ve ayrıca son derece de insanca olmuş!

    Öncelikle hakkını araman çok doğru. Hem kurumun marka değeri, hem de kurum içi denetimin sağlanması adına da oldukça gerekli bir davranış. Koyun gibi olmamak gerek! hakkını aramak, sorgulamak ve sonunda sorunun çözümlenmiş olması...Bilinçli olmak işte böyle bir şey.

    Teşekkür ederim bu önemli paylaşım için sevgili Zeugma'cım..
    Sevgilerimle...güzel bir hafta dilerim..

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Küçük şehirlerdeki marketlerde bile aheste olunamıyor ki Esinciğim.
      Benim hiçbir zaman es geçmediğim bir konudur son kullanma tarihine bakmak. En son; ''eczaneden'' satın aldığım bir saç boyasının son kullanma tarihine bakmadan kullanmıştım. Nasıl olsa ''eczaneden'' alıyorum diye bir emin olma hali vardı. Fakat daha önce hiç olmayan yan etkiler baş gösterdi ve son kullanım tarihine ancak o zaman bakmıştım. Eczacıya gidip kızdım tabii. ''Bir sağlık kuruluşunda böyle bir şeyin gerçekleşmesi nasıl mümkün olabiliyor?'' demiştim. O da depoyla ilgili bir şeyler geveleyip özür diledi ve bana yeni tarihli boya vermekten söz etti. ''İstemiyorum! Benden sonra başkalarını zehirlemeyin, bu yetecek!'' dedim ve öfkemi atıp geldim. Aslında uzatsam iyi olacakmış ki bir daha yapamasın. Bence depodaki o eskileri de mutlaka satmıştır. Nitekim kuaförlerin kullandığı boyaların tarihlerinden kim yüzde yüz emin?
      Esinciğim ben teşekkür ederim güzel yorumun için. Senin de bilinçli davrandığından eminim.
      Güzel bir hafta olsun adına..
      Sevgilerimle...

      Sil
  11. Geçen yaz, markette promosyon ürünlerinden bir araba almıştık. Yeğenim çok istemişti. Evde denedik ama çalıştıramadık. Sonra ailecek bozuk olduğuna kanaat getirdik ve geri verelim dedik. Markete götürdük, fişini verip, ürünü geri aldılar. Ve sonra ne öğrendik biliyor musunuz? Neredeyse tüm arabalar geri gelmiş.
    Bizde karar aldık. Bir daha böylesi ürünleri o marketten almayacaktık. Belli, kalitesiz ürün satıyorlar. Ve bunu da biliyorlar bence.
    Sizinde şansınız varmış cidden. Ya rafta başka tarihi geçmiş ürün olmasaydı? Gidip fişinizi göstermek zorunda kalırdınız bence. Çünkü telefonda anlattıklarınız ile marketteki ürün durumu örtüşmüş. İnşaallah bir dahaki seferde dikkat ederler.
    Dahası böyle ince düşünmüşler ne güzel. İnşaallah, o ürünü oraya dizen elemanı işten atmamışlardır. Sonuçta hata yapmış. Bilmem, bu da aklıma geldi işte.

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Sizin anlattığınız bu olaydan sonra şöyle bir yargıya vardım:
      ''Satabildiğimiz kadarı kâr'' diyorlar. Nasıl olsa bozuk ve işe yaramaz çünkü. Çöpe atılacak nihayetinde.
      O nedenle; ''Farkedip de getirenlere parayı iade ederiz. Önemsemeyenler, geri getirmeyi zahmet sayanlar hedef kitle olsun'' diyorlar.
      Fakat benim bu yazımdaki örneğim çok farklıydı gerçekten. Başka başka şehirlerdeyiz. Ne fişi görmek var, ne beni tanıyor, hatırlıyor olmak. Ve olağanüstü bir anlayış, olağanüstü telafi.
      Elemanı da atmamışlardır inşallah. Bilmiyorum ki...

      Sil
  12. Okumaya alıştığımız sonu kötü biten bir hikaye bekliyordum ama okuyunca çok şaşırdım ve çok sevindim sizin için :)
    Hamur kabına kadar göndermeleri çok ince bir davranış, hangi firma ise tebrik ediyorum kendilerini.

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Çok teşekkür ederim.
      Aslında olay biraz da şununla ilgili: Karşılarındakinin vazgeçmeyecek türden biri olduğunu anladıklarında ellerinden ne geliyorsa yapıyorlar. Çünkü tüketici hakları ve konuyla ilgili cezai yaptırımlar hiç de hafife alınacak türden değil. Artı; itibar zedelenmesi ve kötü reklam olayı berbat bir şey!

      Sil
  13. kimmiş bunlar! takdir ettim! vallahi bravo!

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Çok takdir edilesi cidden. Kurtlu un satıp da şikayet edildiğinde hatasını kabul etmeyecek bir kuruluş çıkar mıdır sahi? Adam bana nezaketle açıklama yapmasaydı ben de nazik olmayacaktım elbette.
      Sonuçta elimde alışveriş fişim ve kimden aldığımı barkotuyla birlikte kanıtlayabileceğim ürün var Sibelciğim.

      Sil
  14. Yazını okuyunca, hatalarını biliyor ve telafi ediyorlar diye düşündüm.
    Mahçup olacak bir durum yok Sevgili Zeugma.
    3 yıl öncesine ait un bir marketin deposunda kalabiliyorsa soru işareti?

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. En çok şaşırdığım ve çıldırdığım nokta orasıydı işte. Bu yaşıma geldim, son kullanma tarihini o kadar süre geçmiş bir ürüne hiç, ama hiç rastlamadım.
      Fakat bunlar bence gerçekten bilerek yapmamışlar. 1 kg un kaç paradır ki bir sürü riskin içine atsınlar kendilerini. Başka yükte hafif pahada ağır başka ürünlerde yaparlardı, diye düşünüyorum...

      Sil
  15. gerçekten de çok iyi bir pazarlama tekniği :) bundan sonra hep oradan alışveriş bile yapabilirsin :)

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Eve dönüşlerde tercih ettiğimiz tek gross marketti zaten ;)
      Demek ki neymiş? Güvendiğin bir yer diye, acelen var diye tarihlere bakmazlık etmeyecekmişsin. Suç bende de varmış. Her zaman yaptığımı yapsaydım durumu o an farkedecektim. Ve en az 5 cm boyundaki o ''canlı'' kurtları görmeyecektim. Hem de sürüsüne bereketti :S

      Sil
    2. Edit: Gözümün önüne gelip tüylerimi ürpettikleri için kurtçukların boyunu yanlış yazmışım. 5cm değil 5mm olacaktı.

      Sil
  16. insanlıktan umudumu hala kesmemiştim sevindim :)

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Kesme zaten Fundacığım. Suç biraz da bizlerde. Ses çıkarmamakta. ''Aman boşver!'' demelerimizde.

      Sil
  17. Gerçekten ilgin bir hikaye, özellikle Türkiye'de

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Bence hakkını uygun yollarla aramayı bilen herkes başarıya ulaşıyor artık.

      Sil
    2. Mimlerle aran nasıl bilemedim ama seni mimledim. :)

      Sil